تخفیف دادن اگر به درستی انجام شود می تواند یک روش ساده برای بالابردن وفاداری مشتریان و تبدیل اونها به تبلیغ کنندگان شما تبدیل شود.
در فضای فکری مشتری در جامعه ما اینطور تصور می شود که یک سری از کالاها همیشه قیمتشان کمتر از آن چیزیست که فروشنده میگوید و در نتیجه می توان در زمان خرید چانه زد و تخفیف گرفت. ولی برای یک سری کالاها یا خدمات هم اصلا اینطور نیست. مثلا در خرید یک گوشی موبایل می شود چونه زد ولی در پرداخت ویزیت یک دکتر نه.
با گسترده شدن فروش اینترنتی در جامعه ما، مشتریان که به سایت های فروش اینترنتی مراجعه می کنند با فضایی مواجه میشن که امکان چانه زدن ندارند چرا که فروشنده ای در کار نیست. البته برای یک سری از مشتریان این خیلی ایده ال است که بدون استرس حضور یک فروشنده که می خواهد شما را به سمت خریدن هول بدهد، کالای موردنظرشان را انتخاب کنند و بخرند.
برای آن بخش دیگری از مشتریان احتمالی که به تخفیف گرفتن عادت کرده اند، فروشکاه های اینترتی به بهانه های مختلف مثلا اعیاد و مناسبت ها، تخفیف و فروش ویژه میذارند.
در کل اینطور به نظر می آید که جایی که تخفیف زیاد داده می شود روی یک محصول و دلیل تخفیف خیلی مشخص نیست، یعنی اینکه در اصل آن محصول قبلا گرانتر از قیمت درستش فروخته می شده! بنابراین این حس را به مخاطب می تواند منتقل کند که تخفیف یعنی یک اینکه مشکلی در کار هست.
برای مثال چندی پیش در یکی از سایت های تخفیف گروهی یک پزشک متخصص پوست برای تزریق بوتاکس که چیزی حدود ۴۰۰-۵۰۰ تومان معمولا هزینه می برد تخفیف خیلی زیادی گذاشته بود و شده بود حدود ۳۰-۴۰ هزارتومان. یک مشتری که کمی بیشتر به سلامت خودش اهمیت میدهد قطعا مراجعه نمی کند چرا که این سوال پیش می آید که چطور همچین چیزی ممکن است؟ این اختلاف قیمت از کجا میاید؟ آیا دکترهای دیگر خیلی گران میگیرند یا موادی که این دکتر استفاده می کند خیلی ارزان و بدرد نخور است؟! یا شاید بجای اینکه مثلا برای هر مراجعه کننده ۵ سی سی باید تزریق کند برای ۵ نفر ۵ سی سی میزند!
ولی اگر تخفیف و هدیه دادن به مشتریان یک ساختار مشخص و هدفمند داشته باشد اتفاقا می تواند در راضی نگه داشتن مشتری و بازگرداندنش برای خرید های بعدی بسیار مفید باشد.
نکته مهم اینه که روی خیلی چیزها پیشنهاد نمی شود که تخفیف داده شود یا اگر هم تخفیف داده می شود خیلی زیاد نباشد چراکه تخفیف معنای بدی به آن ها میدهد مثل مواردی که با سلامتی و جان انسان ها در ارتباط هست. یا محصولاتی که حاشیه سودشان برای جامعه مشخص باشد.
نکته دوم این که باید حواستان باشد اگر بی حساب و برنامه وارد بازی تخفیف دادن بشوید آن وقت انتظار مشتریان از شما بالا و بالاتر میرود و همه از شما تخفیف میخواهند و در نتیجه برگرداندن این حالت به قبل خیلی سخت و تقریبا ناممکن است.
سوال مهم این است که روش درست هدیه و تخفیف دادن چگونه است؟
جواب کوتاهش این است که مشتریان تخفیف ها و هدایای هرچه قدر کوچک ولی غیرمنتظره را خیلی دوست دارند و روی آنان خیلی اثر مثبت می گذارد. در واقع لازم نیست که یک چیز خیلی عجیب و غریب باشد. شما لازم نیست که به آنها یک تخفیف زیاد بدهید. فقط کافی است یک امکان جدید از یک برنامه نرم افزاری را که آنها نیاز دارند بدون هزینه های اضافی فعال کنید یا مثلا در خرید فیزیکی یک هدیه کوجک به مشتری بدهید یا حتی تخفیف برای خرید بعدی.
یک نمونه جالب که برای خود من پیش آمده این بود که چند سال قبل یک سرویس سرور مجازی را از آمازون وب سرویسز یا AWS خریده بودم. بعد از مدتی استفاده و در موعد پرداخت هزینه تمدید سرویس به دلیل مشکلات تحریم و … نتوانستم هزینه را پرداخت کنم. به زودی سرویس تمام می شد و به صورت خودکار سرورها از بین می رفتند. در حالت ناامیدی و اینکه واقعا راه حلی وجود دارد یا نه در پاسخ به فاکتوری که برایم ایمیل کرده بودند پاسخ دادم و مشکل را مطرح کردم. چند ساعت بعد در پاسخ به من اطلاع دادند که مشکلی نیست و نگران نباش. ما تا ۳ ماه دیگر سرویس را برای شما تمدید می کنیم بلکه تا آن زمان مشکل حل شود.
جالب اینجاست که از این نمونه هاکم نیست و دوستانی می شناسم که تجربه های مشابه را بخصوص در ارتباط با کسب و کارهای خارجی داشته اند.
چنین تجربه هایی اثر طولانی مدتی بر روی مشتری می گذارد و به اعتبار و اعتماد به برند نزد مشتری بسیار کمک می کند و آن را به صورت ناخودآگاه تبدیل می کند به مبلغ کسب و کار که برای دوستان و اطرافیانش این تجربه جالب را تعریف کند. (مثل همین الان من).
یک درجه بالاتر از این نوع وفادارسازی زمانی است که مشتری از شما چیزی نخواسته باشد و شما با توجه به شناختی که نسبت به مشتری پیدا می کنید به او یک به اصطللاح یه حال کوچیکی بدهید. مثلا اگر تعداد خرید های مشتری از یک اندازه ای بیشتر شد به او تخفیفی بدهید. یا اگر بار اول است که خرید می کند و به این نتیجه می رسید که مشتری ماندگار و باارزشی برای شما خواهد شد به او بیشتر از پولی که پرداخت می کند سرویس بدهید.
نوبت شماست
شما در کسب و کار خود چگونه به مشتریان تخفیف می دهید؟ به عنوان مشتری چه نوع خاطره ای از یک هدیه یا تخفیف اثرگذار دارید؟