۲ دی ۱۳۹۶

349

چگونه در تله گسترش و توسعه کسب و کار گرفتار نشوید؟

هر کسب و کاری که یک مشتری اولیه اش را تبدیل به دو و بیشتر کرد، به این فکر می افتد که آن بیشتر را چندبرابر کند و بتواند نسبت رشد هزینه ها به درآمدش را کاهش دهد و زمانی دور یا میان مدت، درآمد، هزینه را پوشش دهد و به سوددهی برسد و به این ترتیب کاراتر و بهره وری اش برود بالا. این در واقع امید و آرزوی به حق اکثر کسب و کارهاست. اما متاسفانه به این سادگی که بیان شد نیست و فراز و نشیب های زیادی بر سر راه توسعه و رشد یک کسب و کار یا به قول خارجی ها  Scale کردن آن وجود دارد.

چه یک کسب و کار نواورانه و فناوری محور باشد و چه یک کسب و کار سنتی و غیرتکنولوژیک بارها دیده ایم که با بالا رفتن تعداد مشتریان اگرچه فروش بیشتر به دست آمده است اما، چیزهای دیگری از دست رفته است. یکی از این چیزهای با ارزش، کیفیت است. به یاد بیاورید رستوران یا کافه ای که جدیدا باز شده است و در ابتدا به مشتریانش توجه می کند و کیفیت غذایش خوب است و شما هم راضی بوده اید و کلی برایش تبلیغ کرده اید و از کیفیت غذا و احترام کارکنان و بهداشت محیطش تعریف کرده اید اما پس از اینکه به مرور مشتری ها افزایش یافتند و در نوبت به صف شدند، دیدید که کیفیت غذاها کم و کمتر شده است و کارکنانش بی توجه شده اند و نظافت هم چندان رعایت نمی شود. یا وقتی یک تاکسی یاب اینترنتی از ابتدای کارش با پیام و تخفیف و تقدیر و تشکر رانندگانش مشتریان را به خود جلب می کند اما در ولعش برای جذب کاربر و راننده ی بیشتر و بیشتر، اتفاقاتی می افتد که بسیاری را از بکار بردن آن سرخورده می کند؟ یا فروشگاه اینترنتی که کلی هزینه تبلیغات می کند و هزاران سفارش دریافت می کند اما در تحویل به موقع آن ها به چالش بزرگی می خورد؟

مشکل کجاست؟

همانطور که گفته شد هدف هر کسب و کاری خلق ارزش است البته ارزش معانی گوناگونی به نسبت هر کسب و کار دارد. در یکی درآمد روزانه مهم است در دیگری تعداد کاربران فعال و در دیگری تعداد لایک و عضو. در هر صورت هدف مدیران یک کسب و کار – حداقل روی کاغذ – چیزی جز افزایش خلق ارزش و کاهش هزینه های لازم آن نیست. در این صورت، آن رستوران تعداد صندلی ها و میزهایش را بیشتر می کند تبلیغاتش را وسیع می کند و مواد اولیه ارزان تری می خرد اما تلاش می کند بلکه با همان تعداد آشپز قبلی یا یکی دو نفر بیشتر و همان تعداد گارسن یا کمی بیشتر کارها را پیش ببرد و به مشتریان خدمات بدهد تا هزینه هایش به نسبت درآمد رشد زیادی نداشته باشد و اگر این کار را برای مدت زمان مناسبی انجام دهد سرعت افزایش درآمد از هزینه ها جلو بزند.

یا آن تاکسی اینترنتی، هدفش می شود گرفتن بازار برای جلب رضایت سرمایه گذارانش آن به هر قیمتی. در نتیجه تعداد رانندگان را به هر ترتیبی شده افزایش می دهد و بر روی اشتباهات و خطاهایی که در ثبت نام رانندگان بر اساس فرآیندهایی که خودش از پیش تعیین کرده رخ می دهد، چشم می پوشاند. البته تعداد کارکنان و ناظران آن رشد چندانی نمی کند و امیدوار است که به کمک سیستم های اتوماسیون نرم افزاری و با تکیه به جامعه کاربرانش مشکلات را حل کند که آن هم در مرحله بعد به این دلیل که انسان ها استاد دور زدن یا تخطی از سیستم ها هستند بی اثر می ماند و نیروی کافی برای پاسخ گویی و رسیدگی به انبوه گزارشات جامعه کاربران وجود ندارد.

در یک استارتاپ این اتفاقات زمانی روی می دهد که آن استارتا آپ به قول معروف از آب و گل درآمده است و مدل کسب و کارش که قابل تکرار و توسعه است در بازار واقعی جواب می دهد و حالا به از Startup تبدیل می شود به یک ScaleUp.

در این زمان به تدریج توجه و تمرکز آن از نوآوری (Innovation) به سمت اجرا (Execution) حرکت می کند، که یکی از گرفتاری های بزرگ هر استارتاپ در حال تبدیل شدن به اسکیل آپ، کارهای عملیاتی (Operation) است که پرهزینه و پر دردسر است.

در این زمان، چند خطای محاسباتی واضح اما در ابتدا کم اهمیت ممکن است روی دهد که اگر به موقع به آن توجه نشود آینده کسب و کار را با خطر مواجه خواهد کرد:

تمرکز بیش از حد بر روی توسعه بجای جفظ یک رابطه بلند مدت با مشتریان

مشتریانی که یک بار به شما اعتماد کرده اند در دفعات بعدی راحت تر از شما خرید می کنند. ار طرف دیگر هزینه جذب مشتری جدید نسبت به حفظ مشتریان فعلی بیشتر است. اگر بیش از اندازه به جذب مشتریان جدید توجه شود در حدی که مشتریان فعلی به فراموشی سپرده شوند، آن ها این را حس خواهند کرد و این احساس به آن ها دست می دهد که دیگر چندان برای شما مهم نیستند و این احساسات منفی آنان را کم کم به سمت رفبا هدایت خواهد کرد

رقابت بر روی قیمت

یکی از پرهزینه ترین اشتباهات یک استارتاپ می تواند این باشد. جایی می رسد که رقبایی که بر سر قیمت بر سر و کله هم زده اند خسته و کوفته دست از دعوا می کشند و آن کسی که پول بیشتر داشته است تا از جیب ضرر بدهد آن کسی خواهد بود که نیمه جانی در تن برایش بافی مانده است. خیلی وقت ها کار درست این است که بر روی کیفیت رقابت کنید. قیمت کم معنایی جز کیفیت پایین ندارد بنابراین بهتر است بجای اینکه خودتان را تبدیل کنید به آن رفیبی که کمترین قیمت را با کمترین کیفیت ارائه می کند، بشوید آن کسی که بهترین کیفیت را در قیمت مناسبی ارائه می کند. مردم، تفاوت بین قیمت کم و قیمت مناسب را حس می کنند.

چشم پوشی از نارضایتی مشتریان

کسی چندان به اتفاقاتی که برای مشتریان یک کسب و کار کوچک می افتد اهمیت نمی دهد اما زمانی که دارید بزرگ می شوید در رادار رسانه ها قرار می گیرید و کوچکترین اتفاقی چندین برابر معمول صدا می کند. دعوا سر کرایه تاکسی و چیزهای دیگر در موارد متعددی روزانه اتفاق می افتد و کسی توجهی ندارد اما وقتی چنین اتفاقاتی در سرویس اینترنتی تاکسی با رشد بسیار رخ بدهد، همه خبردار می شوند. اینجا، فرار کردن از زیر بار مسئولیت مشکلات و اتفاقاتی که پیش آمده است کمکی نمی کند و صرفا افکار عمومی را خشمگین می کند. داشتن شهامت پذیرش اشتباهاتی که رخ داده است و عزم جدی برای جبران و جلوگیری از تکرار آن، اگر فراتر از شعار و صدور اطلاعیه باشد ممکن است اعتماد مشتریان را بازگرداند و آن هایی که در شک به سر می برند را به سمت کسب و کار برگرداند.

تبلیغات توسط خوشفکری

ایده جدیدی در سر دارید اما نمی دانید باید از کجا شروع کنید؟

بیش از 120 دقیقه مطلب ویدیویی و شنیداری شامل 4 بخش و 10 درس مهم و حیاتی برای موفقیت شما

همین حالا شروع کنید

اشتباه گرفتن توسعه یا چاق شدن

تصویری که اعلب از یک شرکت بزرگ در ذهن داریم تعداد زیاد کارکنان یا اتاق های متعدد، لایه های مدیریتی مختلف، و بریز و بپاش هزینه هاست و به خودمان می گوییم این طبیعی است و لازمه گسترش کار است. اما لزوما هر بزرگ شدنی به توسعه کمک نمی کند. برای مثال یک فروشگاه اینترنتی برای اینکه نشان دهد خیلی بزرگ شده است صدها موتورسوار و راننده استخدام کرد و صدها موتور و وانت خرید تا یک ناوگان توزیع و پخش سفارشات بزرگ بسازد اما مدیریت همین ناوگان بزرگ یکی از چالش های آن شد تا آنجا که پس از مدتی به این نتیجه رسید که توزیع و پخش سفارشاتش را برونسپاری کند. یا یک پیک موتوری اینترنتی، یک استودیوی ضبظ صدای نسبتا حرفه ای درست کرده است تا پادکست رادیویی ضبط کند و موتور سوارانش هم در اوقات فراعت بیایند آنچا آواز بخوانند و آهنگ ضبط کنند.

اگر رشد و مقیاس کردن همراه با چاق شدن باشد، حرکت را دشوار خواهد کرد. بنیانگذاران کسب و کارها نباید از کاهش وزن و لیپوساکشن در کسب و کار خود بترسند چرا که از بین بردن چربی های اضافه چالاکی را تا حدودی به کسب و کار باز خواهد گرداند.

غفلت از ویژگی های فرهنگی جامعه

در جامعه ای که سرعت حرکت و تغییرات بالا نیست، همواره در برابر تغییرات شدید مقاومت های مختلفی ایجاد خواهد شد که لزوما همه آن ها بد نیستند و به ریشه های فرهنگی و تجریه ی زیسته ی فردی و جمعی جامعه باز می گردد. باید بپذیریم که ایران، آمریکا نیست و سیلیکون ولی در هیچ جای دنیا تکرار نشده است بنابراین رفتار ها و تاکتیک های تبلیغاتی و بازاریابی (عبارت باکلاس تر آن: هک رشد) که در کشور ها و فرهنگ های غربی بکار می رود در فرهنگ ما جواب نمی دهد و چه بسا مشکل ایجاد شده است. حتی امروزه شرکت های بزرگ بین المللی در تبلیغات خود در ایران دچار این اشتباهات می شود. آن ها اغلب بجای اینکه تبلیغی منطبق با فرهنگ ما بسازند یک آگهی تبلیعاتی بین المللی شان را ایرانیزه می کنند: آن ها جملات را به فارسی ترجمه می کنند (که اغلب جانمایه آن پیام تبلیغاتی را نمی رساند) و خانم های بی حجاب را با حجاب می کنند و کاراکترهای سفید پوست و چشم آبی را با کاراکترهای سبزه و چشم قهوه ای و مشکی جایگزین می کنند. شبیه این اشتباه تکراری را کسب و کارهای داخلی هم انجام می دهند چرا که اغلب نگاهشان به تاکتیک های تبلیغاتی خارجی است. اخیرا مواردی را دیدیم که تبلیغات برخی از استارتاپ های داخلی از سوی مخاطبان به توهین و بی احترامی برداشت شد و به ضدتبلبغ تبدیل شد. این نوع تبلیغ اگر در فرهنگ دیگری ساخته می شد چنین عکس العمل منفی ای در پی نمی داشت و ممکن بود بسیار مورد توجه قرار گیرد.

تعداد بالای مشتریان خوب است اما وقتی بخواهیم یک کسب و کار را توسعه بدهیم باید همواره در این فکر باشیم که چه کار کنیم که با صرف هزینه کمتر، چابک، و از همه مهمتر کارمان برای مردم معنی داشته باشد. توسعه دادن یک کسب و کار بخش مهمی از مسیر رشد آن است و اگر درست انجام شود می تواند آن کسب و کار را به موفقیت برساند البته کار آسانی نیست و همیشه همان بنیانگذاران اصلی یا مدیران اولیه آن کسب و کار توان انجام این کار را ندارند.

در پایان، به قول ست گادین: «چی می شد اگه هدف، گسترش و مقیاس پذیری نبود؟! چی میشد اگه اول یه چیز با ارزش درست می کردیم و فقط بعد از اینکه تونستیم با اون تغییری ایجاد کنیم، نگران گسترشش می شدیم؟»

 

نوبت شماست

چه نمونه هایی از مشکلات کسب و کارها در توسعه پذیری دیده اید؟ به نظر شما اصلی ترین مشکل توسعه یک کسب و کار چیست؟


مطالب مرتبط:

349

شما هم نظرتان را بیان کنید:

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد. موارد الزامی با * نشانگذاری شده اند.

*

*