بوم سفر مشتری ابزاری است که به شما در ایجاد بینش، ردیابی و بحث در مورد چگونگی تجربه ی مشتری از مساله ایی که شما می‌خواهید حل کنید، کمک می‌کند.
این ابزار به شما کمک می کند بدانید این مساله یا فرصت چگونه در زندگی مشتریان نمایان می شود؟ چگونه آن را تجربه می کنند؟ چگونه با شما ارتباط برقرار می کنند؟
نگاشت این سفر به شما درک بهتری از تجربه مشتریان از یک محصول یا خدمات و همچنین روش های ارائه خدمات بهتر و یا حتی لذت بخش تر به آنان را ارائه می دهد. این امر به ویژه در هنگام ایجاد سفر به همراه مشتریان یا در هنگام اعتبارسنجی فرضیات با آنها صادق است. شرایط چیست؟ در کل مشتریان چه حسی دارند؟ جاهایی که می توان تجربه مشتری را به بهترین وجه بهبود داد کدامند؟
سفر مشتری یک مسیر خطی نیست. مشتری می تواند بسته به فاکتورهای مختلف از یک مرحله به مرحله دیگر پرش کند، با برخی از نقاط تماس تعامل داشته و مابقی را نادیده بگیرد. وظیفه شماست که به عنوان یک طراح، لحظاتی را که مشتریان درگیر می شوند درک کنید تا بتوانید در آینده تجربیات بهتری را برای آنها طراحی کنید. این ابزار به مشاهده محصولات و خدمات شما از دید مشتریان کمک می کند.
البته هیچ نقشه سفر مشتری کامل نیست. نقشه برداری از سفر مشتری بر اساس دانش و بینش تیم شما انجام می‌گیرد. این ابزار به سادگی در درک و کشف دیدگاه مشتری به شما کمک می کند.
بوم سفر مشتری به واقعی تر کردن امور کمک می کند. از طریق تمرین نقشه برداری می توانید نقاطی که مشتری متوقف می‌شود و یا جایی که تجربه‌ی خوبی دارد و چرایی آنرا نیز شناسایی کنید. یکی از نتایج استفاده از این ابزار با هم‌تیمی‌هایتان، دستیابی فرصت هایی آسان و در دسترس است که می توانید بلافاصله استفاده کنید. هنگامی که نقشه های سفر مشتری را ایجاد و جمع آوری کردید، می‌توانید داده های مشتری واقعی جمع آوری شده از وب، مصاحبه و بازخوردها را به آن اضافه کنید. این امر به شما امکان می دهد تا بر اساس واقعیت، تصمیمات آگاهانه بگیرید.
بوم سفر مشتری به همه مرتبط است. همه افراد حاضر در تیم و در شرکت شما باید درک کنند که مشتریان شما چه روندی را تجربه می کنند، چه احساسی دارند، با چه چیزی مساله دارند و چگونه می توانید این تجربه را برایشان بهبود ببخشید.
بطور کلی هدف اصلی حل مشکلات مشتریان و خوشحال کردن آن‌هاست. و از این ابزار برای درک تجربه مشتری از محصول و یا خدمت شما و نیز برای یافتن نقاطی از سفر مشتری که میتوان بهبودی در تجربه ایجاد کرد، استفاده می‌گردد.
دانلود فایل PDF بوم سفر مشتری
برای دانلود، نام و ایمیل خود را وارد کنید. ما فورا بوم را به ایمیل شما ارسال می کنیم:
ترتیب پر کردن بوم سفر مشتری:
(۱) پرسونای ذی‌نفعان: مشتری که این سفر را تجربه می‌کند، ذی نفع سازمان شماست.
(۲) اهداف و انتظارات: اهداف و انتظارات برای ذی‌نفعان
(۳) لحظات سفر: لحظات سفر و یا همان نقاط تماسی که در خاطر مشتری ماندگار می شود.
(۴) حالات عاطفی: احساس مشتری در هنگام تجربه‌ی این لحظات چیست؟
(۵) فرصت‌ها: فرصت‌های موجود برای بهبود تحربه‌ی مشتری در این لحظات چیست؟
راهنمای گام به گام:
۱. تعریف مشتری‌ها
برای تهیه‌ی یک بوم سفر مشتری اثربخش، باید مشخص کنید که برای چه کسانی آنرا تعریف می‌کنید. مشتری مورد نظر شما کیست؟ یک روش آسان برای انجام این کار استفاده از «بوم پرسونا» است. لازم نیست بخش های عمومی مشتری را در اینجا مشخص کنید، بلکه از مشتریان خاص شروع می‌کنید که آنها را میشناسید. این به هر چه غنی‌تر شدن نقشه‌ی سفر شما کمک می کند.
۲. ترسیم نقشه‌ی سفر
با هم‌تیمی‌هایتان لحظاتی را در نقشه سفر مشتری خود بیابید. از منظر مشتری فکر کنید. هدف او در زندگی خرید کالای شما یا استفاده از خدمات شما نیست، یعنی (معمولاً) وسیله ای برای رسیدن به هدف نهایی‌اش است. آن هدف نهایی را کشف کنید. آنها چگونه مساله‌ایی را که می خواهید برای حل آن راه‌حل بیابید، تجربه می کنند؟ و آیا واقعاً آن را تجربه می کنند؟ در حال حاضر آنها برای مقابله با آن مساله چه کاری انجام می دهند؟
وقتی در حال تعریف نقاط تماس مشتری هستید، سعی کنید به آنها نظم دهید. به طور مثال می‌توانند در یک نظم زمانی مرتب شوند (یک فاصله کوتاه یا یک روز در زندگی مشتری یا مدت زمان طولانی تری). هدف این است که ابتدا لحظات معنی دار را برای مشتری پیدا کنید و سپس به دنبال نقاط تماسی باشید که محصول یا خدمات شما در آن قرار می گیرد.
نکته: یک روش آسان برای ساختن لحظات، فکر کردن به نقطه شروع است. سفر از کجا آغاز می‌شود؟ و سپس از زاویه دید مشتری و بر اساس فکر و احساسات او مسیر را جلو بروید. اطمینان حاصل کنید که بر اساس نیازهای آنها جلو می‌روید، و نه با یدک کشیدن محصول خود در مسیر.
۳. به چالش کشیدن فرضیات
اکنون که لحظات زیادی را مشخص کرده اید، زمان آن رسیده است که فرضیات خود را به چالش بکشید. تاکنون تقریباً هر کاری که انجام داده اید با یک فرض از آنچه شما درباره مشتری می شناسید، شروع می شود. برخی از این فرضیات تأثیرگذارتر از سایرین هستند. قبل از شروع به پیاده سازی ایده‌های محصول، باید آنها را بررسی کنید. برای انجام این کار، شما باید از ساختمان بزنید بروید، و آزمایش کنید.
نقشه سفر خود را به مشتریان واقعی یا بالقوه نشان دهید و ببینید که آیا آنها خودشان را در آن می‌ینند یا خیر. سفرشان چیست؟ نقشه را با کمک آنها بکشید. پس از انجام این کار، شما شروع به مشاهده الگوهایی می‌کنید و می آموزید نیازهای واقعی آنها چیست. بعضی اوقات ممکن است حتی خودشان آن را ندانند!
۴. گام‌های بعدی
موارد زیر را بررسی کنید تا ببینید آیا به اندازه کافی روی بوم سفر مشتری خود کار کرده اید یا خیر:
- آیا پرسونای مشتری انتخاب‌شده به اندازه کافی خاص بود؟
- آیا سفر کامل است؟ آیا لحظه های کلیدی جا افتاده‌اند؟
- از خود بپرسید که این سفر واقعاً آغاز و پایان می یابد. آیا لحظاتی قبل و بعد از آن هست که باید وجود داشته باشد؟
توجه: نقاط تماس مشتری (TouchPoint) نقاط ارتباط مشتری برند شما با شماست از ابتدا تا انتها. به عنوان مثال، مشتریان ممکن است کسب و کار شما را بصورت آنلاین یا در یک آگهی پیدا کنند، به سایت های رتبه بندی و بررسی مراجعه کنند، به وب سایت خود شما مراجعه کنند، در فروشگاه خرده فروشی نزدیک محل‌شان خرید کنند یا با خدمات پس از فروش تماس بگیرند. اینها تنها برخی از نقاط تماس هستند.
خیلی خوب بود. آفرین به نویسنده. البته خداییش 5دقیقه بیشتر طول کشید. همین طوری از رو هم می خوندی بیشتر میشد.